Consommation : les internautes font moins confiance aux commentaires des sites marchands

LYFtv-Economie Date d'inscription : 23/04/2012

Yext dévoile les résultats d’une nouvelle recherche, sur l'évolution du comportement de recherche des consommateurs. Pour ce faire, le leader du Digital Knowledge Management s’est appuyé sur les données de recherche de ses clients dans le monde entier.

On y apprend notamment que les recherches deviennent plus intelligentes et que les échanges clients/marques via les services de Google, Alexa et Siri se multiplient. En effet, le nombre d'avis client par commerce a augmenté de près de 87% en 2018.

Autre constat, une majeure partie des interactions avec les marques se fait via des services tiers, basés sur de l’intelligence artificielle. Et non pas sur leur site propre directement. Les consommateurs faisant le choix de rechercher des informations sur d’autres canaux, avant de se rabattre sur un site marchand pour leur achat.

Yext a examiné et analysé les données de plus de 300 000 commerces dans le monde et constate que :

· Le nombre d’actions client (appeler, redirection vers site web...) par commerce a augmenté de 20,1% entre 2017 et 2018 (clics pour appeler, clics vers un site Web). Ces dernières apparaissent de plus en plus directement dans les résultats de recherche.

· Le nombre moyen de nouveaux avis par commerce a presque doublé entre 2017 à 2018. Commerces qui ont globalement vu leur taux d’avis augmenter de 87%, les consommateurs laissant de plus en plus leurs commentaires en ligne.

· Les pages locales deviennent l’épicentre des actions. La prise de rendez-vous, de commandes ou l'inscription à des newsletters, ont augmenté de 30,4% en 2018.

« Pendant près de vingt ans, le site web des marques a été le principal point d’entrée des clients. Ils se rendaient sur la page d'accueil et naviguaient pour trouver les informations dont ils avaient besoin. Néanmoins, nous avons constaté que l'acquisition de nouveaux clients ne se fait dorénavant plus via ce canal », explique Marc Ferrentino, responsable de la stratégie chez Yext. « Les interactions des marques avec des services tiers basés sur l'intelligence artificielle augmentent dans tous les domaines. Au moment où le consommateur arrive sur le site web d’une marque, il est prêt à passer à l’achat, en se rendant directement sur la page adéquate, en contournant la page d'accueil. »