Emploi et handicap : comment travailler avec des troubles auditifs ?

Gilles Roman Admin Date d'inscription : 04/05/2015

Alors que la Journée Nationale de l’Audition aura lieu ce jeudi 11 mars 2021, l'Organisation mondiale de la Santé vient de publier un rapport selon lequel, d'ici à 2050, une personne sur 4 pourrait avoir des problèmes d'audition. L'ouïe est précieuse. Une déficience auditive non soignée peut avoir des effets dévastateurs sur l'aptitude des personnes à communiquer, à s'instruire et à gagner leur vie.

Le contexte professionnel est parfois douloureux pour les personnes souffrant de troubles de l’audition. Pour les personnes malentendantes ou devenues sourdes, l'accès à l'emploi relève du parcours du combattant.

De beaux parcours sont toutefois à mettre en avant. Tel est le cas de Fanny Duarte, Manager chez Deafi, dont je voudrais vous proposer le portrait, et qui illustre la possibilité pour des personnes sourdes d’évoluer rapidement au sein d’une équipe mixte.

Spécialiste de la relation client depuis 10 ans, Deafi est le premier centre de relation client au monde spécialement dédié aux personnes sourdes et malentendantes. Basée à Montreuil, cette société française emploie 70 collaborateurs, dont 80% de travailleurs handicapés (salariés sourds, entendants qui ne signent pas et des bilingues français/LSF). Deafi collabore avec les marques les plus prestigieuses en matière de relation client : SFR, Free, La Poste, Engie, L'Oréal, Nestlé, etc.

Parcours de Fanny Duarte :

En 2018, après une formation mise en place par Deafi en partenariat avec l’AFPA,(Association nationale pour la formation professionnelle des adultes), Fanny intègre Deafi et devient vidéo-conseillère. Formée au métier de la relation client et à celui du donneur d’ordre, elle traite en direct les demandes des clients sourds ou malentendants en langue des signes française via webcam ou par chat.

6 mois après son arrivée, le poste de Fanny évolue et elle devient alors Team Leader de son équipe. Cette nouvelle mission lui permet de contribuer à la progression de ses collaborateurs. En 2019, Fanny devient superviseure au sein de trois services mutualisés, dont Engie, et gère une équipe de 5 vidéo-conseillers sourds ou malentendants.

Fanny a pour rôle d’animer son équipe, établit les plannings et assiste les conseillers en cas de besoin. Elle participe chaque jour à la montée en compétences de son équipe. Elle motive et définit les objectifs communs ou individuels et effectue un suivi des performances. Elle est également chargée d’analyser la qualité du service en mettant en place des outils d’analyses (statistiques, temps moyen des appels, résolution des problèmes), ainsi que des procédures en cas d’incidents.

En l’espace de deux ans, Fanny Duarte a donc pu suivre une formation, intégrer une entreprise mixte et prendre rapidement des responsabilités.